抖音飛鴿增加平臺客服與商家實(shí)時(shí)建聯(lián)的功能，將原先一部分通過服務(wù)請求(也稱服務(wù)單)觸達(dá)商家的內(nèi)容，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)時(shí)聯(lián)系商家的形式，可以更快地將處理結(jié)果反饋消費(fèi)者，減少糾紛，提升消費(fèi)者的滿意度。
一、配置接待客服
飛鴿左側(cè)導(dǎo)航欄新增【平臺客服】菜單按鈕，點(diǎn)擊后，即進(jìn)入接收平臺客服的消息入口。
注意：默認(rèn)是店鋪的主賬號有權(quán)限來回復(fù)平臺客服的消息，主賬號可以在小齒輪【設(shè)置】里按需指定其他客服來負(fù)責(zé)咨詢。建議安排有售后處理權(quán)限的客服同學(xué)來承接平臺咨詢。
注意：配置的【指定客服】需要有im權(quán)限，否則即使在小齒輪【設(shè)置】里配置了客服，該客服也無法登錄飛鴿，處理平臺客服的咨詢。
開啟im權(quán)限的操作是：主賬號在【商家后臺】-【店鋪】-【子賬號管理】-【賬號管理】中找到相應(yīng)客服，開啟IM權(quán)限，點(diǎn)擊“保存”即可。
二、如何處理平臺客服的消息
1.平臺客服的消息樣式
當(dāng)平臺客服遇到需要咨詢商家后才可以給消費(fèi)者解決方案的問題時(shí)，平臺客服會(huì)聯(lián)系商家的客服，商家會(huì)在飛鴿上實(shí)時(shí)收到來自平臺客服的消息(如下方截圖所示)。
平臺客服支持發(fā)送文字、用戶訂單信息等內(nèi)容給商家，商家可以點(diǎn)擊訂單卡片的“查看詳情”，查看用戶咨詢平臺客服的具體訂單，進(jìn)行核實(shí)處理。
注意打開消息提醒和聲音提醒，以便更及時(shí)地收到平臺客服的消息。
2.如何處理平臺客服的消息?
收到來自平臺客服的消息后，商家需要根據(jù)平臺客服的詢問，及時(shí)明確地給出答復(fù)。目前支持發(fā)送文字、圖片、表情等內(nèi)容給平臺客服。注意，商家需要在2~3分鐘內(nèi)回復(fù)平臺客服，否則會(huì)話將會(huì)關(guān)閉，平臺客服會(huì)發(fā)送服務(wù)單給商家。
注意：平臺客服對商家發(fā)起的飛鴿im核實(shí)咨詢，請商家朋友們及時(shí)響應(yīng)和回復(fù)，平臺會(huì)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，回復(fù)不及時(shí)可能產(chǎn)生相應(yīng)的約談或警告。
3.舉例說明
第一步：消費(fèi)者聯(lián)系平臺客服后，平臺客服給商家發(fā)送：“商家您好，目前用戶希望今天能夠發(fā)貨，請您確認(rèn)下今天是否可以發(fā)貨，或者回復(fù)平臺具體的發(fā)貨時(shí)間，以便我們更好地解決消費(fèi)者的問題?！?span style="display:none">WiQ驛資訊
第二步，商家需要給平臺客服明確的答復(fù)，如商家回復(fù)平臺客服：“我們今天會(huì)給消費(fèi)者發(fā)貨?！?span style="display:none">WiQ驛資訊
第三步：平臺客服會(huì)回復(fù)消費(fèi)者“商家已知悉，會(huì)今日為您發(fā)貨?！?span style="display:none">WiQ驛資訊
三、常見問題
1.我配置了多個(gè)賬號可以接待平臺客服的咨詢，如何分流?
目前默認(rèn)按照可以接待平臺客服咨詢的客服的飽和度來區(qū)分，不區(qū)分客服是否在線。
舉例：商家A配置了a，b，c三個(gè)客服可以承接平臺客服的咨詢，a當(dāng)前有1個(gè)平臺客服的咨詢，b當(dāng)前有2個(gè)平臺客服的咨詢，c當(dāng)前有3個(gè)平臺客服的咨詢，此時(shí)如果再進(jìn)來一個(gè)平臺客服的咨詢時(shí)，會(huì)優(yōu)先分給a客服。
2.回復(fù)平臺客服的時(shí)間，是否有三分鐘回復(fù)率等要求?
目前暫時(shí)沒有，但是平臺客服對商家發(fā)起的飛鴿im核實(shí)咨詢，請商家朋友們及時(shí)響應(yīng)和回復(fù)，平臺會(huì)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，回復(fù)不及時(shí)可能產(chǎn)生相應(yīng)的約談或警告。
3.商家可以通過這個(gè)地方與平臺客服進(jìn)行聯(lián)系嗎?
目前只支持單向的聯(lián)系，即平臺客服聯(lián)系商家，如果會(huì)話被平臺客服關(guān)閉或者因商家超時(shí)未回復(fù)導(dǎo)致會(huì)話被關(guān)閉，則商家無法回復(fù)平臺客服，平臺客服會(huì)通過服務(wù)單的方式聯(lián)系商家。
4.平臺客服會(huì)隨意給消費(fèi)者承諾嗎?
平臺客服需要得到商家明確答復(fù)后，才會(huì)回復(fù)消費(fèi)者。所以商家在回復(fù)平臺客服時(shí)，需要及時(shí)明確地給予回復(fù)。
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